Հայաստանի ատենախոսությունների բաց մատչելիության պահոց = Open Access Repository of the Armenian Electronic Theses and Dissertations (Armenian ETD-OA) = Репозиторий диссертаций Армении открытого доступа

Հաճախորդ-բանկ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետության բարձրացման ուղիները (ՀՀ բանկային համակարգի օրինակով)

Ստեփանյան, Ալիկ Հենրիկի (2013) Հաճախորդ-բանկ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետության բարձրացման ուղիները (ՀՀ բանկային համակարգի օրինակով). PhD thesis, ԵՊՀ.

[img]
Preview
PDF (Abstract)
Available under License Creative Commons Attribution.

Download (332Kb) | Preview

    Abstract

    Ժամանակակից պայմաններում գոյություն ունեցող բիզնես միջավայրը լուրջ փոփոխությունների է ենթարկվում, ինչը կրում է շարունակական բնույթ: Այն բնութագրվում է առավել լարված տնտեսական փոփոխություններով, աճող գլոբալացման մակարդակով, բանկի կողմից խոշոր հաճախորդների ներգրավման համար մղվող պայքարով, տեղեկատվական տեխնոլոգիաների, մասնավորապես ինտերնետ տեխնոլոգիաների զարգացմամբ, որոնք իրենց հերթին հնարավորություն են տալիս կրճատել ծախսերը և իրականացնել առավել արդյունավետ գործունեություն: ՀՀ բանկային համակարգի զարգացումը թևակոխել է նոր փուլ, որը բնութագրվում է շուկայում մրցակցության սրմամբ և շուկայում “թելադրողի դիրքերի” փոփոխությամբ: Մասնավորապես 2008թ. ֆինանսական ճգնաժամն իր անդրադարձն ունեցավ ՀՀ մասնավոր հատվածի վրա` կրճատելով ինչպես տնտեսվարող սուբյեկտների քանակը, այնպես էլ նրա շրջանառության ծավալները: Տնտեսության ծավալների կրճատումը համապատասխանաբար հանգեցրեց ՀՀ բանկային հատվածի կրճատմանը, ինչն էլ բանկային ոլորտում հանգեցրեց մասնակիցների վերադիրքավորմանը: Մինչ ճգնաժամը շուկայում բանկային պրոդուկտների և ծառայությունների (Օրինակ` բանկային պրոդուկտ կարող է համարվել ավանդը, վարկը, բանկային հաշիվը, իսկ ծառայություն` ավանդի համալրումը, վարկի տրամադրումը կամ մարումը, հաշվի սպասարկումը) նկատմամբ պահանջարկը գերազանցում էր առաջարկը, որը, ինչպես նշում է Մ. Պորտերը,« նշանակում է, որ շուկայում թելադրողները առաջարկողներն են»: Диссертация посвящена изучению вопросов повышения эффективности управления отношениями клиент-банк в банковской системе Армении. В рамках диссертации исследованы факторы клиентоориентированности банков, понятие эффективности управления отношениями клиент-банк, а так же подходы к измерению эффективности. Изучены клиентские политики и опыт иностранных банков по работе с клиентами. Исследованы проблемы по управлению клиентскими отношениями в банках Армении. Проведенные нами маркетинговые исследования дали возможность выявить уровень клиентоориентированности армянских банков и оценить качество обслуживания, а также воздействие данного фактора на отношение клиентов к банку. Показана важность качественного обслуживания, его критерии, приведены также элементы, необходимые при внедрении системы эффективного обслуживания. Определены необходимые предпосылки и условия внедрения системы эффективного управления отношениями с клиентами, спрогнозированы возможные проблемы при внедрении данной системы, обусловленные особенностями армянских банков, а также приведены варианты мер по устранению этих проблем. The dissertation deals with the issue of improving the efficiency of customer-bank relationship management in the banking system of Armenia. In frames of the dissertation the factors of banks customerorientednes, the concept of efficiency of customer-bank relationship management as well as efficiency measurement approaches are researched. Client policies and foreign banks’ experience in work with clients are researched. Analysis is conducted on problems arising in customer relationship management in the Armenian banking system. The marketing research performed gave the opportunity to reveal the level of customerorientedness of Armenian banks and evaluate the service quality and its impact on the customer relationships. The significance of high quality service is shown, high quality service criteria and elements necessary for its provision are presented. The necessary preconditions and conditions of an efficient customer relationship management system launch are defined, possible obstacles during launch reasoned by the unique features of Armenian banks are forecasted and measures towards eliminiation of those problems are presented.

    Item Type: Thesis (PhD)
    Additional Information: Пути повышения эффективности управления отношениями клиент-банк (на примере банковской системы Армении). Client-bank relationship management efficiency improvement ways (example based on the Armenian banking system).
    Uncontrolled Keywords: Степанян Алик Генрикович, Stepanyan Alik H.
    Subjects: Economy
    Divisions: UNSPECIFIED
    Depositing User: NLA Circ. Dpt.
    Date Deposited: 05 Feb 2017 11:56
    Last Modified: 05 Feb 2017 11:56
    URI: http://etd.asj-oa.am/id/eprint/4148

    Actions (login required)

    View Item